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ヨドバシカメラのサービスの悪さに、日本のサービス産業劣化の兆候をみる [商店街の問題]

DVD-ROMが急に入り用になったので、ヨドバシカメラの京都店に向かう。その後、知人と会う約束をしていたので時間はない。急いで買わなくてはならない。地下一階で「DVD-ROM」を購入したいのだが、と店員に尋ねると2階ですね、と言われる。急いでエスカレーターに乗った時、ふと、もしかして映画などのDVDと誤解しているかもしれないと考え、再確認のため1階で降り、また店員に言う。今回は「コンピューターのデータなどを記憶するためのDVD-ROM」としっかりと伝える。すると、店員は「2階かな、地下一階かなあ。ちょっと分からないので尋ねてきます」と言ってくる。そんな待っている時間もないので、隣にいた女性の店員にも尋ねると、「分からない」と言う。「店員ですよね」と確認すると、「そうだ」と答える。これは、どうしょうもないな、と途方に暮れるが、二階はいわゆる映画などのコンテンツとしてのDVD、そして地下一階はパソコン付属品とあるので、これはやはり地下一階かなと向かう。そこで、支払所にいた二人の男性店員のうち、一人に同じ質問をすると、「分からない」と言う。この店員は中国人で、可哀想にちょっと困惑をしていた。そこで、隣で我々の会話を無視していた店員に聞くと、「ああ、それなら記憶媒体のコーナーにありますよ」と回答する。隣で同僚が困っているならもっと早く言えよな、と内心、その冷たさに腹を立てつつ、急いでそこに行き、購入する。
 DVD-ROMなどは過去の遺物のようなもので、それを購入するような客は少ないかもしれない。しかし、置いてあるのであるなら、どこに売っているかぐらい知っていてもいいだろう。
 このような体験は、京都では薬屋やホーム・センターでも経験したことがあり、店員がどこに何を売っているかを知っていない。これは、ほとんど東京では体験したことがなかったので、驚いたりはしていたが、今回のヨドバシカメラは4名に聞いて分からない、というちょっと愕然とするような体験であった。
 私は日本のサービス産業の水準の高さは世界一であるとかねてから思っていた。ドイツなんかはあまりにもサービスが悪いので比較する意味もないが、オランダ、フランスの劣悪なサービス、さらにはアメリカのサービス産業の客への配慮の欠如などを経験していたものとしては、日本のサービス産業は本当に優れていると考えていた。いや、このサービスのよさが、付加価値を低めてしまっているというのはあるのだが、それゆえに日本の消費者はある意味で世界一、幸せな購買体験ができている。これが、またインバウンドの中国人の観光客が、日本においてメイド・イン・チャイナの商品を買う理由でもある。
 しかしですね、ヨドバシカメラの京都店はサービス悪すぎでしょう。いや、サービスの態度とかではなく、サービス産業に従事している人が持っているべき、商品知識や販売場所、これを有していなかったらまったくもって専門家ではない、というような能力を欠如している。というか、コンピューターやロボット以下である。確かに、私もヨドバシカメラの入り口に、ナビロボットとかいれば、こんなストレスフルは思いをしないで済んだかもしれない。そして、それは世界でも最高レベルであったサービス産業が劣化していることを私に気づかせてくれた。
 最近、読んだ週刊誌に、日本はそのうちアジアで最貧国になる、というような記事が載っていたが、ゆとり教育や働き方改革といい、日本の優れた労働者の質を悪化させるような施策を進めてきた成果がそろそろ顕在化されてきたということだろうか。そのようなことをヨドバシカメラの京都店にて気づかさせられた。

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